Términos y condiciones de servicio dCloud

Servicios de IaaS en nube dCloud

Actividades:

• Instalación y configuración infraestructura Servidores requeridos según capacidad y características contratadas. 
• Configuración y establecimiento VPN Site-2-Site entre la organización del cliente y la nube de dCloud.
• Opcional: Configuración y establecimiento enlace punto a punto entre la organización del cliente y la nube de dCloud. (Aplicable para los  casos en que el cliente disponga de este tipo de enlaces).
• Aplicación de permisos de red y Firewall entre la organización del cliente y dCloud.

Entregables:

• Infraestructura de Servidores instalados y configurados según el escenario definido en la propuesta aceptada. 
• Servicios de Red configurados y publicados hacia Internet según requerimientos definidos por el cliente.
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para el acompañamiento del despliegue de las soluciones en los Servidores, así como las tareas de integración e interconexión de componentes para publicación de Servicios. 
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para la configuración y validación de los servicios de Red requeridos por la Infraestructura de la solución.
• Espacio de 2 Rack Units en Rack de Proveedores para instalación de equipamiento de red para enlaces punto a punto (Fibra Oscura) contratada por el cliente (sin costo). 
• Soporte 7×24 para incidentes o problemas de conexión desde equipos o red del cliente. 
• Soporte 7×24 para incidentes relacionados con la Infraestructura y funcionalidades de los servicios provistos. 

Premisas:

• En caso de requerirse la activación de los Sistemas Operativos de Base, el cliente deberá proveer las licencias o claves de activación correspondientes. 
• Concluido el proceso de migración a la nube de DCLOUD, la infraestructura asignada contará con un segmento de red exclusivamente asignado a la organización, razón por la cual, el cliente procederá a realizar el cambio de direcciones  IP de sus servicios e instancias en la nube de dCloud.
• En caso de ser necesaria la instalación de comunicaciones mediante canales de comunicación encriptados, el cliente deberá proveer certificados digitales requeridos para la publicación de servicios del cliente. 
• En caso de que el cliente desee utilizar un enlace punto a punto (fibra oscura), dCloud le facilitará espacio de racks (2 Rack Units) para instalación del equipamiento de comunicación de este enlace. El precio y contratación de este servicio de enlace punto a punto (fibra oscura), deberá ser asumido por el cliente como un servicio adicional. 

Servicios Opcionales:

• Servicios de Copia de Seguridad y Restore automatizado.
• Servicios de Disaster Recovery en nube alterna. 
• Servicios de Migración Virtual a Virtual, Físico a Virtual, Nube a Nube.
• Servicios profesionales de Administración de sistemas operativos.
• Servicios profesionales para actualizaciones de versión en Sistemas Operativos y Aplicaciones. Estos servicios serán aplicados siempre y cuando se cuente con soporte del fabricante de la solución o análisis de factibilidad técnica acordada con el cliente. 
• Direccionamiento IP Público.

Servicios de Copias de Seguridad dCloud

Actividades:

• Despliegue y configuración del repositorio de Copia de Seguridad en dCLOUD según la capacidad contratada por el cliente. 
• Instalación de los agentes de copia de seguridad en los equipos clientes según la capacidad de copia de seguridad contratada por el cliente. 
• Coordinación y monitoreo de los procesos de subida de copia de seguridad inicial a la nube.
• Realización de pruebas de restauración en los equipos protegidos. 
• Validación de los resultados de las pruebas de copia de seguridad y recuperación 
• Configuración de notificaciones y reportes de ejecución de tareas según definición de contactos del cliente. 
• Transferencia de conocimiento (1 hora) para la operación y gestión de la solución de copia de seguridad en la nube.
• Para el servicio de copias de seguridad administrado: Aplicación de planes de copias de seguridad a disco en las instancias o servidores que el cliente designe definiendo la ruta del contenido a protegerse (Servidor Completo, Carpeta, Volumen, Disco), la frecuencia de extracción de copias de seguridad  y políticas de retención y expiración. Si no es servicio de copias de seguridad administrado, la propuesta incluye  la aplicación de planes de backups a disco en hasta 3 equipos clientes. Los planes de backup definirán la ruta del contenido a protegerse, la frecuencia de extracción de backups y políticas de retención y expiración.

Entregables:

• Servicio de copias de seguridad instalado y configurado según el escenario definido en la propuesta aceptada, y administrado si lo especifica la propuesta 
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para el acompañamiento del despliegue de las soluciones en los Servidores o disponible para tareas de protección y restauración de las instancias protegidas. 
• 10% adicional de espacio de disco para copias de seguridad incrementales. 
• Política de retención de copias de seguridad (backups) que permite recuperar la siguiente información:
  • Últimos 6 backups mensuales (extraído 1ro de cada mes de los últimos 6 meses).
  • Últimos 4 backups semanales (extraído cada lunes de las ultimas 4 semanas). 
  • Últimos 30 backups diarios (extraído diariamente para los últimos 30 dias).

Nota: En caso de requerirse almacenar una mayor cantidad de backups, el cliente debe solicitar una orden de cambio. 

• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para la configuración y validación de los servicios de Red requeridos por la Infraestructura de la solución.
• Línea gratuita para atención de requerimientos de servicio:

Premisas:

• Los servidores o ambientes que vayan a ser protegidos con el servicio de backup, deben contar con la habilitación del servicio de salida hacia Internet y comunicación de puertos específicos TCP del Datacenter de dCloud y el portal de administración WEB.

Línea gratuita para atención de requerimientos de servicio:

dCloud-DATEC Call Center:  800-108007

El Centro de llamadas es atendido por personal de dCloud de turno las 24 horas del día, los 365 días del año. Su llamada será registrada en el sistema de dCloud y se asignará inmediatamente un número de solicitud con la cual el cliente podrá realizar el seguimiento a su caso. El personal técnico de turno está disponible para atenciones telefónicas o en sitio durante las 24 horas del día, los 365 días del año, incluyendo fines de semana, feriados y días festivos. Si el requerimiento del Cliente pudiera resolverse telefónicamente, el Representante de Servicio de dCloud realizará la recomendación correspondiente.

Servicio Recuperación de Desastres 

Actividades

• Provisión del Servicio de Disaster Recovery en la nube de dCloud para el conjunto de servidores contratados por el cliente. 
• Asignación de un segmento de red separado (VLAN Layer-2) para interconexión de los servidores activados en caso de un evento de Disaster Recovery.
• Configuración Interconexión de Replicación entre la organización del cliente y dCloud.
• Configuración VPN Site-to-Site para el consumo de servicios en nube DCLOUD desde la LAN del cliente.
• Habilitación de consola de administración en la solución de Disaster Recovery.
• Instalación registro y configuración de los agentes de la solución de Disaster Recovery en los servidores bajo contrato del servicio. 
• Configuración de Planes de Replicación para cada uno de los servidores de Origen. 
• Ejecución y Monitoreo de los Planes de Replicación.
• Implementación de Monitores del Túnel de Comunicación y Servidores de Origen.
• Transferencia de Conocimiento 2 horas para la operación de la solución.

Entregables

• Consola de Administración de la solución.
• Servicio de Monitoreo de los Servidores de Origen y Túnel de Comunicación.
• Instancias de Disaster Recovery para casos de FailOver facturables por hora de funcionamiento a partir de la activación. 
• Enlace de Replicación compartido de 200Mbps disponible en el centro de datos de  DCLOUD. (para enlaces de replicación por Internet VPN Site-to-Site).
• Enlace de Replicación exclusivo de hasta 10Gbps disponible en el centro de datos de DCLOUD. (para enlaces de replicación de Fibra Oscura Punto a Punto).
• Soporte 7×24 para casos de activación del servicio de Disaster Recovery y monitoreo del túnel de comunicación.
• Acceso a las instancias de Recuperación de Desastres mediante IP Pública y túnel VPN Site-to-Site.
• La propuesta incluye la provisión de un enlace VPN Site-2-Site para el consumo de los servicios en DCLOUD (activación de Failover) desde sus redes clientes. 
• Pruebas de funcionamiento de la solución bimestrales según solicitud coordinada con el cliente. 
• Solución de Disaster Recovery para activación de servidores protegidos a demanda y en ejecución dentro de los ambientes de dCloud@DATEC.
  • SLAs de activación del servicio:
    • Contacto inicial a partir de registrada la llamada: 30 minutos.
    • Activación de la instancia(s) para Recuperación de Desastres: 30 minutos.
• Línea Telefónica gratuita 800108007. Disponible 7×24 los 365 días del año. 

Premisas

• El tiempo requerido para la replicación inicial de los servidores de origen, va a estar determinado en función al ancho de banda asignado y volumen de información de los  servidores de origen. 
• Para el proceso de replicación, es necesario que el cliente provea un enlace de Internet o Punto a Punto(Fibra Oscura/MPLS) de al menos 50 Mbps de velocidad de subida.
• En caso de requerir activarse el servicio de Recuperación de Desastres, la dirección IP del servidor recuperado será asignada en el segmento de red asignado dentro de la red de dCLOUD.
• El ancho de banda mínimo requerido para que la solución pueda operar eficazmente es de 50 Mbps de velocidad de subida desde los servidores de origen. 
• Para la activación de las instancias de Disaster Recovery, el cliente requiere tener establecido el túnel Site-2-Site y la consola de administración disponible. 
• Para la activación de la instancia de Disaster Recovery, es necesario que el cliente garantice el acceso a la consola de Administración de la Solución. 
• Los permisos a nivel de red, serán configurados de acuerdo a los requerimientos que el cliente defina. Estos permisos se aplican tanto en el extremo del Datacenter del cliente, así como en el extremo del Datacenter de dCloud.
• El tiempo de activación de la instancia de Disaster Recovery será contabilizado hasta un tiempo máximo de 30 minutos.
• Para los casos de Failback (retorno de operaciones al DataCenter del cliente), el servidor de recuperación provisto por el cliente, debe tener las mismas características del servidor de failover activado en el Datacenter de dCloud. Para esto, se debe configurar la herramienta de replicación y devolver las operaciones desde dCLoud hasta el destino que se encontrará en el DC del cliente. 

Exclusiones:

• En caso de que el cliente requiera la provisión de un enlace punto a punto (Ejemplo: Fibra Oscura, Enlace Dedicado, etc), el cliente podrá realizar la contratación de este enlace adicional con el proveedor de su preferencia.
• No forman parte de la propuesta, los servicios profesionales de administración de la solución de Disaster Recovery, debiendo el cliente, designar a su personal técnico para realizar la tarea. 
• La provisión e instalación de enlaces exclusivos de replicación punto a punto (MPLS, Fibra Oscura) en instalaciones del cliente, no forma parte de la propuesta. 
• No forman parte de los entregables de la presente propuesta, la provisión de servicios de VPN para equipos clientes, en caso de ser requerida su incorporación, el cliente podrá solicitar la habilitación de dicho servicio mediante una orden de cambio. 

Opcionales:

• En caso de activación de la solución de Disaster Recovery y se requiera que equipos clientes puedan conectarse a las instancias activadas en DCLOUD, está disponible como servicio adicional, la provisión de VPNs clientes para equipos Windows, Linux y Android. 

Servicios de IaaS en nube dCloud para DQUICK

Actividades:

• Instalación y configuración infraestructura Servidores requeridos según capacidad y características contratadas. 
• Configuración y establecimiento VPN Site-2-Site entre la organización del cliente y la nube de dCloud.
• Opcional: Configuración y establecimiento enlace punto a punto entre la organización del cliente y la nube de dCloud. (Solo aplicable para los  proyectos donde el cliente contrate este tipo de enlaces).
• Aplicación de permisos de red y Firewall entre la organización del cliente y dCloud.
• Instalación y Configuración de agentes de Copia de Seguridad para Linux (Copia de Seguridad desde FileSystem).
• Instalación y Configuración de Jobs de Copia de Seguridad desde el Servidor de Base de Datos.

Entregables:

• Infraestructura de Servidores instalados y configurados según el escenario definido en la propuesta aceptada. 
• Servicios de Red configurados y publicados hacia Internet según requerimientos definidos por el cliente.
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para el acompañamiento del despliegue de las soluciones y aplicaciones en los Servidores, así como las tareas de integración e interconexión de componentes para publicación de Servicios. 
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para la configuración y validación de los servicios de Red requeridos por la Infraestructura de la solución.
• 2 Rack Units en Rack de Proveedores para instalación de equipamiento de red adicional físico para enlaces punto a punto (Fibra Oscura) contratada por el cliente (sin costo). 
• El servicio de backup considera la extracción automatizada de copias de seguridad a partir de archivos del tipo “volcado de copia de seguridad” (dump)  de la Base de Datos almacenados en la solución de backup disponible en la nube de DCLOUD.
• Política de retención de backups que permite recuperar la siguiente información:
  • Últimos 6 backups mensuales (extraído 1ro de cada mes de los últimos 6 meses).
  • Últimos 4 backups semanales (extraído cada lunes de las ultimas 4 semanas). 
  • Últimos 30 backups diarios (extraído diariamente para los últimos 30 dias).

Nota: En caso de requerirse almacenar una mayor cantidad de backups, el cliente debe solicitar una orden de cambio. 

• Acceso a la plataforma del sistema de backups para la gestión del servicio. 
• Soporte 7×24 para incidentes o problemas de conexión desde equipos o red del cliente. 
• Soporte 7×24 para incidentes relacionados con la Infraestructura y funcionalidades de los servicios provistos. 

Premisas:

• Para que el “Job” de backup pueda extraer las copias de seguridad, es necesario que diariamente y en forma automática, los aplicativos del motor de la Base de Datos,  depositen el archivo “Dump” diario de la Base de Datos en el sistema de archivos del servidor que contiene el agente de backup instalado. 
• El servicio comprende la provisión de los ambientes con el Sistema Operativo de base seleccionado por el cliente, la contratación del soporte o suscripciones del Sistema Operativo serán cotizables como servicios adicionales. 
• El servicio comprende la provisión de servicios de Infraestructura como Servicio. En caso de que el cliente lo solicite, están disponibles servicios profesionales de administración de sistemas operativos.
• En caso de ser requerido, a solicitud del cliente, podrán ser cotizables, servicios profesionales de soporte a aplicaciones y plataformas específicas desplegadas en los servidores contratados (Ejemplo: IBM Spectrum Protect, MS SQL Server, Active Directory, etc). 
• Concluido el proceso de migración, la infraestructura asignada contará con un segmento de red exclusivamente asignado a la organización, razón por la cual, en coordinación con el cliente, se deben proceder a realizar el cambio de direccionamiento IP de las instancias en la nube de dCloud.
• El servicio no incluye la provisión de Certificados digitales requeridos para la publicación de servicios del cliente. 
• El equipamiento de red para interconexión de enlaces punto a punto (Fibra Oscura, MPLS, Punto a Punto, etc.) no podrá exceder en dimensiones físicas, el espacio asignado (sin costo) de 2 Rack Units en un Gabinete de 19” de ancho. 

Servicios Opcionales:

• Servicios de Copia de Seguridad y Restore automatizado en Repositorio de Almacenamiento Externo.
• Servicios de Disaster Recovery en nube alterna. 
• Servicios de Migración Virtual a Virtual, Físico a Virtual, Nube a Nube.
• Servicios profesionales de Administración de sistemas operativos.
• Servicios profesionales para actualizaciones de versión en Sistemas Operativos y Aplicaciones. Estos servicios serán aplicados siempre y cuando se cuente con soporte del fabricante de la solución o análisis de factibilidad técnica acordada con el cliente. 
• Direccionamiento IP Publico.

Servicios imMail

Actividades:

• Provisión y habilitación de la organización en la solución de la nube.
• Instalación y configuración del agente de comunicación en hasta 3 dispositivos. 
• Transferencia de Conocimiento (2 horas) para la operación de la solución. 
• Aplicación de políticas y configuraciones de operación de la solución. 
• Entrega de Documentación Técnica de Operación de la solución. 

Entregables:

• Funcionalidades de colaboración: Canales, Grupos y listas.
• Funcionalidades de Videoconferencia integradas en la solución.
• Funcionalidades de delegación de tareas para colaboradores de la organización. 
• Plano de Control de analíticas para protección de la compañía. 
• Funcionalidades de Mensajería instantánea para los colaboradores de la organización. 
• Motor de búsqueda inteligente integrado en la solución .
• Acceso a la herramienta mediante instalación de agentes en dispositivos móviles Android o iOS.
• Acceso a la herramienta mediante un navegador WEB. 
• Cumplimiento de normas de seguridad acorde a soluciones de mensajería corporativa. 
• Consola de acceso WEB para administración de la organización. 
• Soporte 7×24 para eventos o incidentes relacionados con defectos de fabricación de la solución. 
• Soporte 5×8 para solicitudes de instalación, configuración y uso de la solución. 
• Canales de Atención y Soporte Servicios dCloud:
  • dCloud-DATEC Call Center:  800-108007
  • Correo Soporte@dcloud.com.bo

El Centro de llamadas es atendido por personal de dCloud de turno las 24 horas del día, los 365 días del año. Su llamada será registrada en el sistema de dCloud y se asignará inmediatamente un numero de solicitud con la cual el cliente podrá realizar el seguimiento a su caso. El personal técnico de turno está disponible para atenciones telefónicas o en sitio durante las 24 horas del día, los 365 días del año, incluyendo fines de semana, feriados y días festivos. Si el requerimiento del cliente pudiera resolverse telefónicamente, el Representante de Servicio de dCloud realizará la recomendación correspondiente.

Premisas:

• Para el funcionamiento de la solución, el cliente requiere una conexión hacia Internet con capacidad de conexión para tráfico HTTPS/TCP.
• Para la instalación de la herramienta en dispositivos móviles, es necesario que el dispositivo tenga acceso a la AppStore o PlayStore.
• La versión mínima para instalación de la solución de mensajeria en dispositivos móviles es Android 7.0 o iOS 11.x. 

Mail as a Service

Entregables:

• Cantidad de buzones creados según cuota y servicios contratados. 
• Herramienta WebMail. 
• Capacidad de uso de las cuentas desde varios dispositivos
• Manejo de cuotas por usuario según capacidad contratada. 
• Tamaño de la Base de Datos de Usuarios egún capacidad contratada. 
• Tiempo de Retención Copia de Seguridad En línea: 3 Meses

Actividades

• Habilitación y Configuración de la organización en la solución de correo en la nube. 
• Configuración del túnel sitio a sitio entre la organización y la nube de DCLOUD (opcional). 
• Integración con el Directorio Activo de la organización para propósitos de autenticación. (opcional).
• Creación Inicial de Grupos de Correo y Aliases según requerimiento del cliente.
• Definición de atributos y características a habilitarse por grupos de usuarios. 
• Implementación de los planes de Copia de Seguridad según requerimiento del cliente y capacidad contratada. 
• Transferencia de conocimiento (4 horas) para la operación de la solución e instalación de software cliente en entornos Windows.

Premisas

• En caso de requerirse agregarse o habilitarse funcionalidades del servicio avanzadas, el cliente deberá solicitar una orden de cambio en el servicio para tener acceso a dichos servicios. 
• El canal de comunicación para casos de soporte, será via:
• Para el acceso al servicio de correo en nube y garantizar un óptimo funcionamiento, los clientes deben disponer de una conexión con al menos 2 Mbps de velocidad. 
• La definición de cuotas de uso será aplicada de acuerdo a la definición de la organización, en caso de requerirse ampliarse la cuota de servicio contratada, el cliente deberá solicitar una orden de cambio.
• El despliegue inicial de la solución involucra el acompañamiento de configuración de clientes de correo de hasta 10 usuarios, en caso de que el cliente requiera apoyo adicional o mayor cantidad de tiempo, el cliente deberá solicitar la cotización de dichos servicios adicionales. 
• La propuesta incluye el espacio requerido para almacenamiento de copias de seguridad de los buzones por un lapso de (3 meses de retención), en caso de que la política de copia de seguridad requiera almacenamiento por un tiempo mayor al definido en la propuesta, el cliente deberá solicitar una orden de cambio adicional para considerar este incremento en el almacenamiento para copias de seguridad.
• Bimestralmente, dCloud pondrá a disposición del cliente un repositorio donde estarán almacenados los backups exportados de la BD de ZIMBRA. (Servicio FTP seguro).
• La solución provista considera la inclusión de servicios de soporte del fabricante en modalidad 7×24

Servicios de Monitoreo de Servidores

Actividades:

• Instalación y configuración de agentes en los servidores que contratan el servicio. 
• Configuración de los monitores a implementarse. 
• Definición de la matriz de escalamiento para comunicaciones a responsables en caso de incidentes. 
• Creación del Dashboard del Grupo de Servidores.
• Inclusión de los servidores monitoreados al Dashboard de Monitores activos. 

Entregables:

• Dashboard de Monitoreo para la infraestructura de servidores con contrato activo del servicio. 
• Agentes de monitoreo instalados en los servidores bajo contrato activo. 
• Estadísticas de monitoreo histórico de hasta 6 meses.
• Personal de Monitoreo para el servicio 24×7. 
• Notificaciones telefónicas y mediante correo electrónico en caso de incidentes  o eventos registrados en los servidores bajo contrato. (24×7).
• Soporte del personal técnico de dCloud para la instalación de los agentes de monitoreo. 
• Línea gratuita para atención de requerimientos de servicio:
  • dCloud-DATEC Call Center:  800-108007

El Centro de llamadas es atendido por personal de dCloud de turno las 24 horas del día, los 365 días del año. Su llamada será registrada en el sistema de dCloud y se asignará inmediatamente un numero de solicitud con la cual el cliente podrá realizar el seguimiento a su caso. El personal técnico de turno está disponible para atenciones telefónicas o en sitio durante las 24 horas del día, los 365 días del año, incluyendo fines de semana, feriados y días festivos. Si el requerimiento del Cliente pudiera resolverse telefónicamente, el Representante de Servicio de dCloud realizará la recomendación correspondiente.

Premisas:

• Los servidores que serán monitoreados deben contar con un canal de comunicación del sistema de monitoreo de dCloud. 
• Para la instalación de los agentes en el sistema operativo de los servidores bajo contrato, se proveerá un instructivo con la secuencia de instrucciones para realizar la instalación. 
• El proceso de instalación de los agentes demanda el acceso a un usuario con privilegios de superusuario. 
• Los servidores bajo contrato del servicio, deben tener conectividad hacia el servidor de monitoreo de dCloud. (TCP/10050).
• Las notificaciones telefónicas o de correo electrónico al personal técnico designado por el cliente, serán realizadas durante las 24 horas del dia y los 7 dias de la semana. 
• El cliente debe proveer una matriz de escalamiento de contactos en caso de que el contacto primario para las notificaciones no se encuentre disponible. 

Tipos de Monitores Disponibles

• Performance:
  • Uso de CPU y Memoria
  • Uso de Ancho de Banda de Red
  • Promedio de Perdida de paquetes
  • Errores en Interfaz de Red
  • Número de conexiones TCP
• Disponibilidad 
  • Espacio de Disco
  • System Status (Estado Warning/Critic)
  • Conexión de Red Lenta
• Cambios de Configuración
  • Nuevos componentes agregados o removidos.
  • Módulos de red adicionados. 
  • Cambios de velocidad en la tarjeta de red.
  • Cambios de números de serie.

Servicios de Comunicaciones Unificadas

Actividades:

• Implementación y Configuración de túnel punto a punto entre la organización del cliente y dCloud (Acceso al Licenciamiento en Nube).
• Habilitación y Configuración de la solución de Telefonía para la organización según el paquete y número de agentes contratados. 

• Habilitación de la configuración de Alta Disponibilidad para los sitios designados por el Cliente. (Para propuestas aceptadas que incluyen configuración en Alta Disponibilidad HA)

• Configuración de las Líneas Troncales Analógicas. 
• Creación del Plan de Numeración de la Organización.
• Configuración y Enrutamiento de Llamadas Salientes. 
• Configuración de Códigos Cortos.
• Configuración y Enrutamiento de Llamadas Entrantes. 
• Configuración de Grupos de Derechos de Usuarios.
• Configuración de Códigos de Autorización. 
• Realización de Pruebas ATP.
• Transferencia de Conocimiento (4 horas) para la operación de la solución. 
• Entrega de documentación de la solución. 

Entregables:

• Provisión de solución de Telefonía flexible, escalable y disponible en la ubicación definida por el cliente. Las funcionalidades a habilitarse serán las que se encuentran descritas en la sección de Actividades.
• Licenciamiento de Telefonía en nube según la capacidad contratada. 
• Equipamiento de Comunicaciones Unificadas (Servidor o Appliance Físico) para la provisión del Servicio de Telefonía IP (según la capacidad contratada y aceptada en la propuesta). 
• Integración de la solución de Telefonía con las líneas Troncales proporcionadas por el cliente (Máximo 4 Troncales). 
• Licenciamiento suficiente para establecimiento de líneas troncales entre equipos de la solución.
• Equipos Telefónicos AVAYA IP Office con características técnicas descritas en la propuesta comercial aceptada. 

Cada equipo contará con su respectivo cable de red (3 metros) para conexión hasta la placa de red instalada en la pared. 

• Documentación de la implementación.

• Servicio de soporte con incidentes ilimitados en modalidad 7×24 por 1 año para situaciones o incidentes donde la afectación al servicio será crítica. 
• Configuración en sitio de hasta 10 extensiones, para el resto de las extensiones, se proveerá un manual de configuración e instalación física de los equipos. 
• Soporte 7×24 para monitoreo de conexión entre las dependencias del cliente y el Centro de Datos de dCloud. (túnel Site-to-Site).
• Soporte 7×24 para solución de problemas originados en defectos de fabricación de la solución. 
• Canales de Atención y Soporte Servicios dCloud:

• dCloud-DATEC Call Center:  800-108007
• Correo Soporte@dcloud.com.bo

El Centro de llamadas es atendido por personal de dCloud de turno las 24 horas del día, los 365 días del año. Su llamada será registrada en el sistema de dCloud y se asignará inmediatamente un número de solicitud con la cual COPELME podrá realizar el seguimiento a su caso. El personal técnico de turno está disponible para atenciones telefónicas o en sitio durante las 24 horas del día, los 365 días del año, incluyendo fines de semana, feriados y días festivos. Si el requerimiento de PIL pudiera resolverse telefónicamente, el Representante de Servicio de dCloud realizará la recomendación correspondiente.

Premisas:

• En caso de que el cliente requiera apoyo adicional para la administración y operación de la solución de comunicación, están disponibles los servicios profesionales de DCLOUD, los cuales pueden ser proporcionados a partir de una Cotización y  Orden de Cambio respectiva.
• Para el funcionamiento del módulo de licenciamiento de la solución, es necesario que la solución de telefonía, cuente con acceso a Internet habilitado para comunicarse con los servicios de licenciamiento en la nube de dCLOUD. 
• Los equipos telefónicos propuestos requieren conectividad de red hacia un puerto de Red POE (Power Over Ethernet), para el funcionamiento de la solución el cliente deberá proveer equipamiento de red (Switch Layer-2) que incorpore esta funcionalidad técnica (POE). 
• La instalación del Equipamiento de Comunicaciones Unificadas requiere la provisión de un punto de energía normalizado y con protección a sobrecargas de voltaje, razón por la cual el cliente deberá proveer las conexiones eléctricas cumpliendo las normas requeridas. 
• Para el despliegue de la solución, el cliente deberá proveer puntos de red normalizados, de preferencia son requeridos puntos de red certificados.
• Para la configuración de líneas troncales SIP y/o analógicas, el cliente deberá contemplar la contratación de dichas líneas y que estén instaladas en el mismo centro de datos donde se instalará el servidor de Telefonía. 
• Para que el servicio funcione de manera ininterrumpida, es necesario que el sistema eléctrico donde se vaya a instalar la solución y equipos, disponga de un sistema de energía normalizado. 
• La solución prevé el reemplazo de los equipos para situaciones donde se identifiquen fallas o defectos de fabricación.

Exclusiones:

• Las configuraciones que sean requeridas con posterioridad a la firma del ATP del despliegue inicial de la solución, podrán ser sujetas a facturación según la complejidad de los requerimientos y disponibilidad técnica de la funcionalidad requerida en el modelo de licenciamiento de la solución (modelo de nube).

Servicios de Virtual Private Cloud

Actividades:

• Provisión del Datacenter Virtual en el portal de Autoservicio de DCLOUD.
• Provisión del usuario SuperAdministrador.
• Habilitación de las Imágenes de Sistemas Operativos requeridas por el cliente. 
• Configuración y establecimiento VPN Site-2-Site entre la organización del cliente y la nube de dCloud. (opcional)
• Aplicación de permisos de red y Firewall entre la organización del cliente y el Datacenter Virtual.

Entregables:

• Portal de Autoaprovisionamiento de Datacenter Virtual para gestión de Infraestructura de Servidores según el escenario definido en la propuesta aceptada. 

– Portal de Autoservicio (Datacenter Virtual)

– Dashboard de Control (Instancias, vCPU, Memoria, Storage)

– Gestión de Usuarios y Roles.

– Cuota de la Organización (Instancias, Cores, RAM, Storage)

– Gestión de Storage de Almacenamiento de Bloques.

– Gestión de Instancias Virtuales (según Catálogo de Imágenes)

– Gestión de subredes Virtuales (Direccionamiento IP Privada y Pública).

– Modelos de Facturación flexibles (Consumo Commited y PayAsYouGo)

– Gestión de Seguridad Firewall Virtual (ACLs por Puerto e instancias).

– NAT Firewall (DNAT, SNAT, PAT)

– Servicio autogestionado DNS para los servicios del Virtual Private DataCenter.

– Gestión autoservicio de VPN para Clientes (OpenVPN). 

– Autoservicio de Balanceadores de Carga (FrontEnds, BackEnds, Servicios).

– Facturación.

• Conectividad de Red hacia Internet con un SLA de 99.5%, enlaces redundantes.
• Capacidad de Incrementos de recursos flexibles y a demanda según requerimiento del cliente (Ghz, RAM y Almacenamiento). 
• El servicio comprende la provisión de las imágenes de Sistemas Operativos según las capacidades y características definidas en la propuesta. 
• Catálogo de Imágenes flexible.
• Volúmenes de Almacenamiento de Alto Rendimiento según capacidad contratada (Storage Pool con discos SSD + SAS).
• Volúmenes de Almacenamiento Masivo según capacidad contratada (Storage Pool con discos NL-SAS).
• Servicios de Red (Firewall Virtual, Load Balancer, DNS, IPs Publicas) publicables hacia Internet según requerimientos definidos por el cliente.
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para el acompañamiento del despliegue y migración de las soluciones en los Servidores, así como las tareas de integración e interconexión de componentes para publicación de Servicios. 
• Soporte del Personal Técnico de dCloud disponible para la configuración y validación de los servicios de Red requeridos por la Infraestructura de la solución.
• Línea gratuita para atención de requerimientos de servicio:
  • dCloud-DATEC Call Center:  800-108007

El Centro de llamadas es atendido por personal de dCloud de turno las 24 horas del día, los 365 días del año. Su llamada será registrada en el sistema de dCloud y se asignará inmediatamente un numero de solicitud con la cual el cliente podrá realizar el seguimiento a su caso. El personal técnico de turno está disponible para atenciones telefónicas o en sitio durante las 24 horas del día, los 365 días del año, incluyendo fines de semana, feriados y días festivos. Si el requerimiento del Cliente pudiera resolverse telefónicamente, el Representante de Servicio de dCloud realizará la recomendación correspondiente.

• Soporte 7×24 para incidentes o problemas de conexión desde equipos o red del cliente. 
• Soporte 7×24 para incidentes relacionados con la Infraestructura y funcionalidades de los servicios provistos. 

Premisas:

• Las licencias de activación de las instancias desplegadas en el servicio deberán ser provistas por el cliente.

• Los servicios de administración de Sistemas Operativos y Aplicaciones de los servidores provisionados en el Datacenter Virtual, en caso de que el cliente requiera estos servicios, deberá solicitar la cotización de los mismos como servicios adicionales. 

• En caso de que se realicen migración de carga a la nube de dCloud, la infraestructura asignada contará con los segmentos de red exclusivamente asignados de forma automatizada a la organización del cliente, razón por la cual, el cliente deberá proceder al cambio de servicios y direcciones IPs considerando el nuevo rango asignado. 

• El servicio no incluye la provisión de Certificados digitales requeridos para la publicación de servicios, en caso de que el cliente los requiera, los mismos deberán ser adquiridos por el cliente. 

• El portal de autoservicio provisiona los servidores o ambientes considerando solo la provisión del Sistema Operativo de Base, la personalización o adición de software adicional deberá ser realizada por los administradores técnicos designados por el cliente. 

Servicios Opcionales:

• Servicios de Copia de Seguridad y Restore automatizado.
• Servicios de Migración Virtual a Virtual, Físico a Virtual, Nube a Nube. (sin pérdida de información y Near-Zero-Down-Time).
• Servicios profesionales de Administración de sistemas operativos.
• Servicios profesionales para actualizaciones de versión en Sistemas Operativos y Aplicaciones. Estos servicios serán aplicados siempre y cuando se cuente con soporte del fabricante de la solución o análisis de factibilidad técnica acordada con el cliente.